La Deutsche Qualität aurait-elle du plomb dans l’aile ? C’est en tout cas ce que laisse à penser le résultat d’une enquête JD Power menée chez des propriétaires britanniques de véhicules âgés de 12 à 36 mois. On y apprend qu’à la dernière place, se disputent… Audi et BMW ! 

C’est une chute considérable pour les deux constructeurs qui sont d’ordinaire plus enclins à truster les premières places de ce classement. Parmi les critères qui entrent en considération, on trouve l’aspect extérieur du véhicule, l’expérience de conduite, les assises, le chauffage et la climatisation, l’habitacle et le groupe motopropulseur. Mais aussi les écrans et autres systèmes d’infotainment dont l’importance a dû largement être revue à la hausse par les acheteurs ces dernières années.

De grandes disparités entre les marques

L’unité de mesure utilisée (le PP100, c’est-à-dire le nombre de problèmes rencontrés pour 100 véhicules) montre un écart important entre les leaders Kia et Volvo à 83 PP100, et BMW et ses 198 PP100. Le constat est d’autant plus inquiétant que, si les clients du premium se caractérisent par leur grande loyauté envers leur marque dès lors qu’aucun souci de fiabilité n’est rencontré (58 % s’affirmant alors certains de changer pour la même marque), ils deviennent beaucoup plus volatiles dès les premiers soucis rencontrés (on passe alors à 49 % de fidèles). A titre de comparaison, 49 % des acheteurs de marques généralistes déclarent être fidèles à leur marque actuelle s’ils ne rencontrent pas de problème de fiabilité, tombant à 40 % dans le cas inverse.

Sachant la difficulté et le nombre d’années nécessaires pour accéder au club restreint du premium, on comprend l’enjeu de ces enquêtes, et les objectifs ambitieux pour les nouveaux arrivants en termes de fiabilité et qualité perçue (DS affirme par exemple que ses futurs modèles devront être en état de fonctionnement équivalent au neuf pendant 5 ans).

Des résultats fiabilité à pondérer

Mais comment expliquer une baisse si importante dans le classement ? Une partie de l’explication vient probablement du fait qu’Audi et BMW soient parmi les plus grands innovateurs technologiques de l’industrie automobile. Cela les expose de fait à un plus grand risque de panne, si le rôle de client se confond avec celui de bêta-testeur. C’est d’autant plus vrai dans une période où, sur le haut de gamme, la voiture peut de plus en plus être assimilée à un ordinateur sur roues. Les problèmes de connectivité et de reconnaissance vocale, avec respectivement un taux de pannes de 3.0 PP100 et 2.2 PP100, font partie des six anomalies les plus remontées au Royaume-Uni. De plus, le client peut être tenté de comparer son système de navigation à ce qui peut être proposé sur son smartphone ou sa tablette tactile. La lenteur d’utilisation perçue, souvent incorrigible à l’aide de mises à jour du software, devient de plus en plus frustrante à mesure que le contenu technologique du véhicule est présenté comme important.

Aussi, le meilleur moyen pour le constructeur d’aujourd’hui de maintenir son niveau de satisfaction auprès du client est-il peut-être de lui proposer une offre de services maximale – garantie étendue, services de voiturier, véhicule de prêt, temps d’immobilisation du véhicule réduit – pour compenser les inévitables passages en atelier. La politique de garantie pendant 7 ans de Kia n’est peut-être pas étrangère au résultat de cette enquête de fiabilité…

Via : J.D. Power


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